Hiện nay, vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng là một trong những vị trí được nhiều người quan tâm. Để có được một vị trí tốt trong lĩnh vực này. Đầu tiên các bạn phải vượt qua vòng phỏng vấn bằng tiếng Anh.
Hãy cùng Unia theo dõi bài viết dưới đây để biết thêm những câu hỏi phỏng vấn tiếng Anh vị trí chăm sóc khách hàng nhé!
Nội dung chính
Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
Trước hết bạn hãy làm rõ khái niệm nhân viên chăm sóc khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng hay các chuyên viên quan hệ khách hàng là người trực tiếp trả lời những thắc mắc của các khách hàng về những sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
Họ lắng nghe chia sẻ, feedback của các khách hàng để nắm được những ý kiến về sản phẩm hay khó khăn mà khách hàng gặp phải. Từ đó, giúp cho khách hàng giải quyết vấn đề.
Câu hỏi phỏng vấn tiếng Anh vị trí chăm sóc khách hàng
- Could you tell me a little bit about yourself? (Bạn có thể nói cho tôi chút ít về bản thân mình được không?)
- Tell me what factors do customer service staff have? (Hãy nói cho tôi biết về các yếu tố của một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có?)
- Tell me about the procedures to resolve for the customer’s complaint? (Hãy nói cho tôi về các thủ tục giải quyết khiếu nại của khách hàng?)
- What are your strong points? (Những điểm mạnh của bạn là gì?)
- What are the duties for customer service staff? (Nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?)
- How do you process when the customer is very angry? (Bạn giải quyết như thế nào khi khách hàng rất tức giận?)
- How do you see yourself within next 5 years? (Bạn nhìn thấy mình như thế nào trong vòng 5 năm tới?)
- How many experience at customer service position do you have? (Bạn có bao nhiêu năm kinh nghiệm tại vị trí chăm sóc khách hàng?)
- What are your short- term goals? (Mục tiêu ngắn hạn của bạn là gì?)
- What are your long – term goals? (Mục tiêu dài hạn của bạn là gì?)
- Do you know what product does our company sale? (Bạn có biết chúng tôi bán sản phẩm gì không?)
- What is the customer service? (Chăm sóc khách hàng là gì?)
- What are your weak points? (Những điểm yếu của bạn là gì?)
- Why do you leave your job? (Tại sao bạn lại nghỉ việc?)
- Why do you apply for customer service position of our company? (Tại sao bạn lại ứng tuyển vào vị trí chăm sóc khách hàng của công ty chúng tôi?)
- Are you willing to work overtime? (Bạn có sẵn lòng làm thêm giờ không?)
- Do you know who our customers are? (Bạn có biết khách hàng của chúng tôi là ai không?)
- How to appriciate the customer’s satisfactory? (Làm thế nào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng?)
- Why are you good fit for this position? (Tại sao bạn phù hợp với vị trí này?)
- Do you prefer to work alone or in a team? (Bạn thích làm việc một mình hay trong một nhóm?)
- Tell me about the reasons we should hire you. (Nói cho tôi biết những lý do mà chúng tôi nên thuê bạn.)
- What reasons would you like to work here? (Lý do bạn thích làm việc ở đây là gì?)
- If you don’t know the answer, what will you do? (Nếu bạn không có câu trả lời, bạn sẽ làm gì?)
- Why did you choose customer service as your career? (Tại sao bạn lựa chọn công việc dịch vụ khách hàng?)
- Tell me about your knowledge of customer service? (Hãy nói cho tôi biết hiểu biết của bạn về dịch vụ khách hàng.)
- Which skills does a good customer service need? (Những kỹ năng người dịch vụ khách hàng cần đến là gì?)
- What will you do to be a better customer service? (Bạn sẽ làm gì để trở thành người dịch vụ khách hàng tốt hơn?)
- What did you do to resolve a particularly difficult customer issue? (Bạn đã làm gì để giải quyết một vấn đề đặc biệt khó khăn của khách hàng?)
- Have you ever changed a customer’s emotions from negative to joy? (Bạn có từng thay đổi cảm xúc khách hàng từ tiêu cực thành niềm vui.)
- Tell me about your efforts at current company to increase revenues, reduce costs or save time? (Nói cho tôi biết về những nỗ lực của bạn tại công ty hiện tại để tăng doanh thu, giảm chi phí hoặc tiết kiệm thời gian.)
- If you don’t know how to answer a customer’s question, what will you do? (Nếu bạn không biết cách trả lời một câu hỏi của khách hàng, bạn sẽ làm gì?)
- What will you do to keep your customer happy? (Bạn sẽ làm gì để giữ khách hàng vui vẻ?)
- Tell me about your action when a customer complain about products/services of company? (Hãy nói cho tôi biết hành động của bạn khi một khách hàng phàn nàn về các sản phẩm/dịch vụ của công ty.)
Ngoài ra bạn có thể xem thêm một số bài viết hữu ích sau:
- Kinh nghiệm phỏng vấn xin việc bằng tiếng Anh
- Mẫu câu phỏng vấn xin việc bằng tiếng Anh
- Những câu giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên lễ tân
Bây giờ bạn đã biết được một số câu hỏi phỏng vấn tiếng Anh vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng mà nhà tuyển dụng dùng để sàng lọc ứng viên rồi phải không?
Một vài câu trả lời về các câu hỏi phỏng vấn tiếng Anh vị trí chăm sóc khách hàng
1. Hãy kể về một trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời mà bạn ấn tượng. (Share with me one exeptional service experience that you’re impressive with.)
Chia sẻ trải nghiệm từ bản thân sẽ thể hiện óc quan sát và tư duy dịch vụ của ứng viên. Qua câu trả lời này, nhà tuyển dụng có thể biết mức độ tinh tế, óc quan sát của ứng viên khi sử dụng dịch vụ, từ đó phần nào đánh giá tầm suy nghĩ của ứng viên về lĩnh vực dịch vụ.
Đối với câu trả lời chia sẻ trải nghiệm, chiến lược tốt nhất là hãy tìm câu chuyện thực tế mà bạn đã từng trải qua trong quá trình sử dụng dịch vụ ở những nơi cung cấp dịch vụ phổ biến như nhà hàng, khách sạn, ngân hàng… Hãy chú ý chia sẻ những chi tiết nhỏ mà bạn đã cảm nhận được, cũng như điểm gì ở nơi cung cấp dịch vụ đã khiến bạn thấy ấn tượng sâu đậm.
Một câu chuyện hoàn chỉnh từ bước đầu đến bước cuối của quá trình cung cấp dịch vụ sẽ giúp bạn “ghi điểm” với nhà tuyển dụng về mặt tư duy. Bạn không nên đưa ra câu trả lời trong tưởng tượng vì sẽ rất khó để trả lời nếu nhà tuyển dụng đào sâu thêm câu chuyện của bạn.
Tham khảo câu trả lời phỏng vấn mẫu bằng Tiếng Việt: “Tôi thích đi du lịch nên đã có nhiều trải nghiệm dịch vụ khác nhau ở các khách sạn. Và tôi đặc biệt ấn tượng với trải nghiệm khác biệt khi tôi ở homestay ABC tại Đà Lạt. Khi tôi đến Đà Lạt, tôi bị lạc, không thể tìm được homestay.
Sau khi tôi gọi điện thoại nhờ chỉ đường, bạn lễ tân đã tận tình hỏi tôi đang ở vị trí nào. Vì trời đã tối, bạn khuyên tôi nên lựa chọn phương tiện taxi để an toàn. Khi tôi lên taxi, bạn còn gọi điện thoại lại và nhờ tôi chuyển máy đến tài xế xe để hướng dẫn, giúp tôi đến nhà nghỉ nhanh chóng nhất có thể.
Chính sự tận tình và quan tâm của bạn lễ tân chính là sự chào đóng nồng hậu nhất mà một homestay có thể mang đến cho khách hàng.”
Tham khảo câu trả lời phỏng vấn mẫu bằng Tiếng Anh:
“I love travelling and have had many experiences at various hotels. I was extremely impressed by the experience at ABC Homestay in Da Lat. After arriving, I got lost and could not find the homestay.
Thus, I decided to call the homestay to ask for instruction. The receptionist dedicatedly asked where I was and suggested me that I should take taxi as it was late evening. Then, she even called my number again and nicely asked me to transfer call in order to give instruction to the taxi driver, so that I could arrive at the homestay as fast as possible.
The receptionist’s support and care is certainly the warmest welcome that a accommodation service can bring to the customers.”
2. Theo bạn 3 tố chất quan trọng nhất cho vị trí chăm sóc khách hàng là gì (In your opinion, what are the 3 most important characters of a Customer Service Executive?)
Đây là câu hỏi với mục đích đánh giá sự hiểu biết của ứng viên về những đặc điểm tính cách, kỹ năng cần thiết khi làm lĩnh vực dịch vụ.
Để trả lời tốt câu hỏi này, hãy suy nghĩ những tính cách và kỹ năng đặc biệt quan trọng để làm tốt công việc Chăm sóc Khách hàng hơn là những kỹ năng chung chung cần có ở hầu hết các lĩnh vực.
Bạn cũng nên lưu ý diễn giải lý do vì sao bạn nghĩ đó là ba yếu tố quan trọng nhất, thay vì chỉ đơn thuần liệt kê ba điểm đó là gì.
Tham khảo câu trả lời phỏng vấn mẫu bằng Tiếng Việt:
“Tôi nghĩ rằng Tư duy Dịch vụ Khách hàng, thái độ tích cực và kỹ năng giao tiếp là những yếu tố quan trọng mà một Chuyên viên Chăm sóc Khách hàng cần có.
Đầu tiên, tư duy dịch vụ khách hàng không đơn thuần chỉ là giải quyết vấn đề cho khách hàng, mà nó còn thể hiện mong muốn tạo ra trải nghiệm tuyệt vời, từ đó xây dựng sự trung thành lâu dài ở khách hàng. Điều thứ hai, làm trong ngành dịch vụ thì chắc hẳn sẽ dễ căng thẳng.
Tôi nghĩ rằng những ai có được thái độ tích cực sẽ vượt qua trở ngại nhanh chóng và quản lý cảm xúc tốt hơn. Và cuối cùng, kỹ năng giao tiếp, bao gồm cả khả năng lắng nghe, cũng không kém phần quan trọng. Bởi vì khi khách hàng tìm tới mình, nghĩa rằng họ cần được lắng nghe và cung cấp lời hướng dẫn cụ thể, rõ ràng.”
Tham khảo câu trả lời phỏng vấn mẫu bằng Tiếng Anh:
“I think Customer Service mindset, postitive attitude and communication skill are certainly the most important attributes that a Customer Service Executive should possess. Firstly, customer service mindset isn’t solely solving problems for customers. It’s about creating a delightful experience that develops long-term customer loyalty.
Secondly, getting stressed while working in service field is inevitable. I do think that those who have positive attitude would overcome obstacles faster and control emotions better.
Finally, communication skill including listening competence is strongly essential because when customers come to you, it means that they need to be listened and provided with clear instructions.”
Xem thêm các bài viết liên quan:
- “Tất tần tật” liên từ (Conjunctions) trong tiếng Anh
- Giới từ chỉ nguyên nhân: Định nghĩa, phân loại trong tiếng Anh
- 200+ động từ thông dụng nhất trong tiếng Anh giao tiếp
3. Hãy kể về trường hợp bạn đã từng gặp Khách hàng khó tính. (Tell me one time you had to deal with a difficult customer.)
Câu trả lời của bạn với câu hỏi này sẽ tiết lộ khá nhiều về kỹ năng giải quyết vấn đề và khả năng đối diện tình huống thử thách trong công việc.
Chiến lược tốt nhất với loại câu hỏi phỏng vấn hành vi này đó là trả lời với ví dụ thực tế từ kinh nghiệm làm việc của bạn. Hãy chú ý vào những chi tiết thể hiện kỹ năng chuyên môn và kết quả sau khi bạn đã giải quyết xong tình huống đó. Một mẹo nhỏ đó là hãy ghi nhớ “thần chú” STAR (Situation – Task – Action – Result)
Tham khảo câu trả lời phỏng vấn mẫu bằng Tiếng Việt:
“Chinh phục Khách hàng khó tính luôn là một phần của công việc Chăm sóc Khách hàng. Một lần có một Khách hàng đã gọi điện thoại phàn nàn rằng cô ấy muốn hủy đơn hàng vì thời gian chờ đợi quá lâu.
Hiểu được sự thất vọng của Khách hàng, việc đầu tiên mà tôi làm chính là xin lỗi và bày tỏ sự cảm thông với sự khó chịu từ Khách hàng, đồng thời giải thích rằng đơn hàng không thể được giao vào ngày hôm nay theo như ý muốn của Quý khách, chúng tôi sẽ cố gắng giao chúng vào ngày hôm sau dù chúng tôi chưa thể báo thời gian cụ thể giao hàng.
Trong khi nói chuyện với Khách hàng bằng điện thoại, tôi đồng thời liên hệ Đội vận chuyển thông qua hệ thống liên lạc nội bộ để hỏi về thời gian món hàng được giao, hỏi thăm xem họ có thể cố gắng giao hàng cho Khách hàng vào buổi sáng ngày hôm sau và nhận được sự đồng ý.
Sau đó tôi đã nói với Khách hàng rằng chúng tôi sẽ cố gắng ưu tiên giao hàng trước 12h trưa ngày hôm sau, với mong muốn cô ấy có thể trải nghiệm sản phẩm nhanh nhất có thể. Bằng cách này, cô ấy cảm thấy hài lòng khi biết rằng hàng sẽ được giao sớm, và tôi thì vẫn làm đúng theo quy trình của công ty.
Kết quả là, Khách hàng đã chấm 5/5 sao trong email của chúng tôi khi hỏi về trải nghiệm dịch vụ sau khi mua hàng của chúng tôi. “
Tham khảo câu trả lời phỏng vấn mẫu bằng Tiếng Anh:
“Dealing with difficult customers is part of Customer Service job. There was one time that a customer called us to complain about our shipping service. She told me that she wanted to cancel the order because she had been waiting too long.
Understanding her frustration, I started with a sincere apology to show that I did empathize with her situation. I explained to her that although the order could not be delivered within today as she wished, it was expected to get delivered the next day; yet we were not sure exactly what time.
While talking to her on phone, I also contacted the Delivery Team via our internal chat system to ask if they could adjust the schedule and deliver her order in the next day’s morning time and got their “yes”.
Then I told the customer that as we hope she could have delightful experience with our product as soon as possbile, we would prioritize to deliver to her before 12 pm tomorrow. In this way, she was happy to know she will soon get the order and I still follow the company protocol. After this, she rated us 5 out of 5 in the following up email when we asked about her experience.”
4. Vì sao bạn muốn làm việc trong lĩnh vực Dịch vụ Khách hàng? (Why do you want to work in customer service?)
Nhà tuyển dụng muốn lắng nghe vì sao bạn chọn ngành Dịch vụ Khách hàng, để từ đó cân nhắc những điểm bạn phù hợp với công việc, cũng như động lực giúp bạn gắn bó công việc lâu dài.
Tham khảo câu trả lời phỏng vấn mẫu bằng Tiếng Việt:
Tôi cảm thấy bản thân rất vui khi tôi tìm được giải pháp và giải quyết vấn đề cho người khác. Đó là lí do chính mà tôi quyết định theo đuổi lĩnh vực Dịch vụ Khách hàng. Sau khi làm việc trong lĩnh vực này được ba năm, tôi cảm thấy hạnh phúc với quyết định này.
Hơn thế, tôi thích tương tác với mọi người, và tôi có nhiều cơ hội làm điều này nhờ vào tính chất công việc. Thật là tuyệt vì tôi có thể tìm được công việc không chỉ thỏa lòng mong muốn mà còn cho phép tôi tận dụng ưu điểm của bản thân.
Tham khảo câu trả lời phỏng vấn mẫu bằng Tiếng Anh:
I find myself gratified when I can find good solutions and solve problems of other people. That’s the main reason I decided to pursure Customer Service field. After working in this industry in three years, I feel happy with my past decision.
Moreover, I love interacting with people and I have plenty of opportunities to do it thanks to the job. It’s great that I can find a job not only satisfying me but also allowing me to take advantages of my strengths.”
5. Bạn thích điều gì khi làm việc ở một Trung tâm chăm sóc dịch vụ khách hàng? (What do you like when working in a Customer Service Center?)
Nhà tuyển dụng đang muốn đánh giá sự phù hợp của bạn với môi trường và tính chất làm việc của Chuyên viên Chăm sóc Khách hàng. Chiến lược tốt để trả lời câu hỏi này chính là hãy đề cập những điểm bạn thích và đặc thù của công việc này để thể hiện khả năng thích nghi và sự am hiểu môi trường làm việc của bạn.
Tham khảo câu trả lời phỏng vấn mẫu bằng Tiếng Việt:
“Tôi cảm thấy thích thú khi làm việc ở một môi trường có tốc độ làm việc nhanh, thử thách tôi giải quyết vấn đề, duy trì sự hài lòng của khách hàng và cải thiện trải nghiệm của họ bằng cách tận dụng những kỹ năng mềm tôi trang bị như là giao tiếp, làm việc nhóm.
Thêm vào đó, tôi thích tương tác với khách hàng và làm hài lòng họ với những giải pháp tốt nhất có thể.”
Tham khảo câu trả lời phỏng vấn mẫu bằng Tiếng Anh:
“I really enjoy working in a fast paced environment. This definitely challenges me to resolve problem, sustain customer satisfaction and improve their experience by using my skills such as communication and teamwork. Plus, I love interacting with customers and satisfying them with the best solution possible.”
Dù là được hỏi câu hỏi nào, điều quan trọng là bạn cần minh họa bằng các ví dụ cụ thể từ kinh nghiệm của chính bạn đồng thời thể hiện sự khiêm tốn và tinh thần luôn sẵn sàng học hỏi. Chúc các bạn sớm tìm được công việc chăm sóc khách hàng phù hợp.
